E-Commerce: Bei schlechten Bewertungen souverän reagieren

Dr. Bastian Kolmsee/Foto: Trusted Shops

Der Kunde ist König. Das gilt vor allem für Online-Händler, die von unzufriedenen Käufern schnell negative Bewertungen kassieren können. Das ist ärgerlich für den Shopbetreiber und oft kann er die schlechte Bewertung nicht nachvollziehen. "Dann ist es wichtig, einen kühlen Kopf zu bewahren, den Fall zu prüfen und dem Unmut des Kunden auf den Grund zu gehe", sagt Dr. Bastian Kolmsee, Executive Director Trust Services bei Trusted Shops. Mit den richtigen Maßnahmen lasse sich dann schlechte Bewertungen manchmal sogar noch in ein positives Kundenerlebnis verwandeln.

Bevor man voreilig und womöglich noch verärgert auf eine negative Kundenbewertung reagiere, sei es wichtig, zu warten bis der erste Unmut darüber verflogen sei. Man solle sich zudem auch in die Lage des Kunden versetzen. Erst dann empfehle es sich, einen Kommentar zur negativen Bewertung zu verfassen. Dabei sei es entscheidend, dass diese Reaktion zeitnah und sachlich geschehe. "Das signalisiert, dass man souverän mit Kritik umgehen kann und Kundenmeinungen wertvoll für einen sind", begründet Kolmsee. Der Kunde fühle sich ernstgenommen und der Händler zeige sich kundenorientiert.

Der Spezialist sagt weiter: "Für eigene Fehler sollte man sich stets entschuldigen. Eine aufrichtige Entschuldigung ist manchmal mehr Wert, als der angebotene Rabatt-Gutschein zur Wiedergutmachung." Andersherum seien Vorwürfe dem Kunden gegenüber unbedingt zu vermeiden, selbst wenn diesem ein Fehler unterlaufen sein sollte. Stattdessen solle möglichst immer eine konkrete Lösung angeboten werden, so kann am Ende doch noch ein positives Kundenerlebnis geschaffen werden.

Die Checkliste:
• Kommentieren Sie vor allem negative Bewertungen
• Kommentieren Sie zeitnah
• Bleiben Sie sachlich
• Halten Sie den Kommentar kurz
• Bieten Sie eine Lösung an
• Vermeiden Sie Vorwürfe

Doch Händler müssen sich laut Komsee nicht alles gefallen lassen, denn auch ein Bewertungssystem ist kein rechtsfreier Raum. "Wenn ein Kunde in seinem Bewertungskommentar Unwahrheiten schreibt, Schimpfwörter verwendet oder wenn ein Kunde eine Bewertung abgegeben hat, ohne dass dieser jemals etwas in Ihrem Shop bestellt hat, müssen Sie das nicht hinnehmen", erklärt Kolmsee.

In solchen Fällen können Bewertungen dem Anbieter des Bewertungssystems gemeldet werden. Bei einem seriösen Bewertungssystem wird dann unter Beachtung und Einhaltung der aktuellen Rechtsprechung geprüft, ob eine Bewertung oder ein Bewertungskommentar deaktiviert werden darf. Nicht immer können negative Bewertungen aber entfernt werden, die Meinungsfreiheit schützt oft auch schärfer formulierte Kritik, auch wenn sie vom Händler als ungerechtfertigt empfunden wird.

Grundsätzlich sollten kritische Stimmen eher als Möglichkeit gesehen werden, den Service und das Angebot des eigenen Online-Shops stetig zu optimieren. Kolmsee rät: "Lernen Sie aus negativen Bewertungen und lassen Sie sich nicht von ungerechtfertigten kritischen Einzelmeinungen aufhalten. Letztere können Sie rasch als Einzelmeinung in den Hintergrund rücken lassen, indem Sie viele neue positive Bewertungen sammeln."

Trusted Shops ist die europäische E-Commerce Vertrauensmarke. Das Unternehmen mit Sitz in Köln hat seit Firmengründung 1999 europaweit mehr als 19.000 Händler zertifiziert. Trusted Shops überprüft seine Mitglieder anhand von Einzelkriterien wie Bonität, Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz und vergibt daraufhin ein Gütesiegel. Zu den Kunden zählen zalando, redcoon, MediaMarkt, Commerzbank, OBI sowie eine Vielzahl kleiner und mittelständischer Unternehmen. Durch die Kombination von Prüfung, Geld-zurück-Garantie, Bewertungen und Service entsteht für den Verbraucher ein Rundum-sicher-Paket.

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Birte Schäffler 01.06.2015