KUBUS-Studie: Kassen kommunizieren häufiger digital

Gesetzlich Krankenversicherte kommunizieren immer häufiger auf elektronischen Wegen mit ihrer Kasse. Sowohl die Nutzung der Homepage als auch die E-Mail-Kontakte nehmen zu. Hingegen nimmt die Nutzung der Kundenzeitschrift – das bisherige Hauptkommunikationsmedium der Kassen – ab. Auch die Intensität der Auseinandersetzung mit ihr ist rückläufig. Insbesondere für jüngere Krankenversicherte verliert die gedruckte Kundenzeitschrift an Bedeutung. So lauten die zentralen Ergebnisse der aktuell erschienenen Studie 'KUBUS GKV' der Kölner Unternehmensberatung MSR Consulting.

Der Studie zufolge gab im Vorjahr noch jeder fünfte Versicherte an, die Website seiner Krankenkasse während der letzten zwölf Monate besucht zu haben. Aktuell ist es bereits jeder Dritte.

Ebenfalls leicht gestiegen (von vier auf sieben Prozent) ist der Anteil Versicherter, die regelmäßig einen E-Mail-Newsletter ihrer Krankenkasse beziehen. Auch die Kontaktaufnahme zur Krankenkasse per E-Mail hat deutlich zugenommen: In 2001 haben laut Studie elf Prozent der Versicherten eine E-Mail an ihre Krankenkasse geschrieben (plus sechs Prozent).

Die Kundenzeitschrift verliert im Gegenzug leicht an Bedeutung. 60 Prozent der unter 30-jährigen lesen sie zumindest in Teilen, zehn Prozent setzen sich intensiv mit ihr auseinander. Bei den 30- bis 39-jährigen sieht das Bild ähnlich aus. Mit zunehmendem Alter nimmt die Auseinandersetzung dann zu. Bei den über 60-jährigen geben 88 Prozent an, die Kundenzeitschrift zu lesen, davon 43 Prozent intensiv.

"Krankenkassen müssen sich mit elektronischen Medien stärker auseinandersetzen und ihre Prozesse an die Erwartungshaltungen der Versicherten anpassen", lautet das Fazit der Unternehmensberatung MSR Consulting. Bei einer E-Mail-Anfrage erwarte der Versicherte eine sehr viel schnellere Beantwortung als bei einer Anfrage per Brief.

Zudem stünden die Kassen vor der Herausforderung, die jüngeren Zielgruppen mit ihrer Kommunikation stärker zu erreichen. Denn gerade die jüngeren Versicherten seien die am stärksten Wechselgefährdeten.

Über KUBUS GKV
Für die Studie KUBUS GKV wurden Ende 2011 über 4.000 gesetzlich Krankenversicherte zur Zufriedenheit mit ihrer Krankenkasse befragt. Erhoben wurden Zufriedenheiten hinsichtlich Leistungs- und Serviceangebot, Kontakte und Betreuung, Leistungsfallabwicklung, Preis-Leistung ebenso wie Marken- und Imagebewertungen und Kundenbindung.

Die Befragungsergebnisse der jährlichen Erhebung werden im offenen Benchmarking in einzigartiger Breite und Tiefe miteinander verglichen. Aus der Positionierung des eigenen Unternehmens im Marktvergleich können Krankenkassen konkrete Maßnahmen zur Steigerung ihrer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ableiten.
Krankenkassen, die bessere Befragungsergebnisse als der Marktdurchschnitt erreichen, können das KUBUS Gütesiegel in der Kundenkommunikation verwenden. KUBUS steht für Kundenorientiertes Benchmarking von Prozessen zur Unternehmens-Steuerung.

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Birte Schäffler 24.02.2012