Kienbaum-Studie: Neuer Wettbewerb durch Gesundheitsfonds

Der Gesundheitsfonds verändert den Wettbewerb: Nicht mehr der niedrigste Beitragssatz entscheidet künftig über den Erfolg beim Kunden, sondern die besten Produkte und die „gelebte“ Kundenorientierung des Unternehmens. So lautet ein zentrales Ergebnis der von Kienbaum Management Consultants durchgeführten Health Care-Studie 'Wettbewerbs- und Kundenorientierung in GKV und PKV', für die 227 gesetzliche und private Krankenversicherungen befragt wurden.

Laut Studie haben viele der gesetztlichen und privaten Krankenversicherungen hier noch Nachholbedarf: Für 54 Prozent der Befragten wird die Kundenorientierung ab 2009 das wichtigste Wettbewerbsargument sein, gefolgt von einem zielgruppenspezifischen individuellen Leistungs- und Angebotsportfolio mit 46 Prozent. Die Mehrheit der Versicherungen hat die neue Herausforderung erkannt, jedoch hapert es an der Umsetzung. Kundenorientierung ist oft nur im Leitbild verankert, aber nicht in die Strukturen und Prozesse der Unternehmen implementiert. Auch die Beratungsprozesse sind zu selten an den Kundenbedürfnissen orientiert: Nur 36 Prozent der Krankenversicherungen folgen dem Prinzip „One-face-to-the-Customer“, also der durchgängigen Beratung durch einen Ansprechpartner; lediglich 22 Prozent machen ihre Abläufe für den Kunden transparent, etwa mittels der Information über Bearbeitungszeiten oder Tracking-Systemen. Gerade die Hälfte der Versicherungen hat ein integriertes Kundenbindungsmanagement, wenig besser sieht es bei der Produktentwicklung aus: Nur bei neun Prozent der Befragten sind Kunden bei der Leistungsentwicklung beteiligt.

Die Studie zur 'Wettbewerbs- und Kundenorientierung in GKV und PKV' ist erhältlich über Kienbaum Management Consultants, Bereich Health Care, Georg-Glock-Str. 8, 40474 Düsseldorf. Telefon 0211/96 59-370, 0211/96 59-447, annabel.muhr@kienbaum.de.

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Birte Schäffler 24.10.2008