Portale mit ärztlicher Online-Beratung überzeugen gut

Neun Portale mit ärztlicher Online-Beratung erreichen eine "erfreulich hohe Kundenzufriedenheit". Dieses Fazit zieht das in Hamburg ansässige Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders ntv erforscht hat, welche derartigen Portale am beliebtesten sind. In die Kundenbefragung über ein Online-Access-Panel gingen 810 Bewertungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern ein, die in den letzten zwölf Monaten Erfahrungen mit einer ärztlichen Online-Beratung gemacht hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Angebot und Kundenservice. Zudem floss die Weiterempfehlungsbereitschaft in die Gesamtwertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich jeweils mindestens 80 Kundinnen und Kunden geäußert hatten. Dies traf auf neun von zehn bewerteten Anbietern ärztlicher Online-Beratung zu.

Die noch junge Branche rund um die Telemedizin schneidet demnach mit einem guten Ergebnis ab – und zwar in allen drei Bewertungsbereichen: Preis-Leistungs-Verhältnis, Angebot und Kundenservice.

Gut 81 Prozent der befragten Verbraucherinnen und Verbraucher zeigen sich mit Angebot und den damit verbundenen Aspekten – wie Qualität, Nutzen sowie Umfang – eher oder sehr zufrieden.

Insgesamt gut lautet auch die Note für den Kundenservice, also beispielsweise die Kontaktmöglichkeiten über verschiedene Kanäle oder die Freundlichkeit und Beratungskompetenz. Mehr als 75 Prozent der Befragten geben hier eine positive Bewertung ab.

Am vergleichsweise schwächsten wird das Preis-Leistungs-Verhältnis bewertet, das über 27 Prozent der Nutzerinnen und Nutzer nicht positiv beurteilen. Doch selbst hier erzielen die Online-Beratungen noch mindestens ein "gut", berichtet das DISQ.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, kommentiert: "Die Digitalisierung im Bereich der gesundheitlichen Beratung und Überwachung ist noch relativ neu, wird von den nutzenden Patientinnen und Patienten aber schon gut angenommen. Das zeigt sich im Gesamtergebnis wie auch bei der hohen Weiterempfehlungsbereitschaft von über 84 Prozent der Befragten."

Doctolib landet vor Zava und Teleclinic

Als Top-3 in der Gesamtbewertung gehen Doctolib, Zava und Teleclinic aus der Befragung hervor. Der Erstplatzierte Doctolib überzeugt insbesondere beim Preis-Leistungs-Verhältnis – mit einem Anteil von über 89 Prozent positiven Bewertungen. Zur Spitzenposition unter den einbezogenen Anbietern trägt zudem die höchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung bei – rund 92 Prozent der Befragten signalisieren ihre Zustimmung.

Den zweiten Rang belegt Zava. Das Unternehmen nimmt sowohl in puncto Angebot als auch in puncto Kundenservice den ersten Rang ein und erzielt dabei rund 85 Prozent beziehungsweise 81 Prozent positive Bewertungen. Teleclinic positioniert sich auf Rang drei und erringt in allen Bewertungsbereichen eine Top-3-Platzierung. So sind beispielsweise über 81 Prozent der Befragten mit dem Angebot eher oder sogar sehr zufrieden. Auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung fällt mit rund 88 Prozent sehr hoch aus.

Abbildung: Ranking nach dem Gesamturteil

Nach der Kundenbefragung erreichen die neun Plattformen ein gutes bis sehr gutes Qualitätsurteil – Grafik: DISQ

 

 

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