Mit künstlicher Intelligenz gesteuerte Voicebots beeinflussen zunehmend Interaktionen mit Marken. Briana Bolger-Schuth, Head of Creative bei Cyperfection, erklärt im exklusiven Online-Gastbeitrag, wie KI-Sprachassistenten die Brand Experience unterstützen. 

Sie können schon heute so gut wie jede Sprache sprechen, inhaltlich in berufliche Rollen schlüpfen und dabei sehr persönlich und empathisch kommunizieren. Conversational AI Chatbots ahmen dafür authentisch menschliche Gesprächsmuster nach – dank generativer Sprachmodelle wie ChatGPT und neuro-linguistischer Programmierung. Damit haben KI-Voicebots das Potenzial, die Kunden- und Patientenkommunikation enorm zu verbessern –  sieben Tage die Woche rund um die Uhr. Für die Gesundheitsbranche birgt dies große Chancen.

Die Vorteile von Sprachassistenten liegen auf der Hand: Sie suchen schnell und einfach Informationen auf Nutzerfragen und bringen diese in ihren Antworten präzise auf den Punkt. Zwischen Menschen und Maschine kann sich so ein echter Dialog entwickeln, der es Usern ermöglicht, immer tiefer in ein Thema einzusteigen.

Bequeme Health- und Informationsservices  

Wenn die heutigen Sprachassistenten ihre Intelligenz weiterentwickeln, ist es absehbar, dass Conversational AI Chatbots Teil des Alltags werden. Patienten bietet das viele praktische Möglichkeiten: Beispielsweise können sie so leichter mehr über die Medikamente, die sie einnehmen, erfahren. Deshalb sollten auch Gesundheitsmarken auf ihren Webseiten KI-Voicebots anbieten, so dass Patienten einfach und aus erster Hand vertrauenswürdige Informationen über die Dosierung, Nebenwirkungen oder Wechselwirkungen des Medikaments erhalten. Denn andere KI-Sprachassistenten generieren Antworten aus den vorhandenen Daten im Netz. Das kann irreführend sein.

KI-Voicebots helfen Patienten zudem bei technischen Problemen mit medizinischen Geräten, da sie mehrere Sprachen und Dialekte verstehen und sich empathisch auf das technische Verständnis der Kunden einstellen können. Sie bieten so personalisierte Serviceleistungen, die für einzigartige, patientenfreundliche Markenerlebnisse sorgen. Ein weiterer Pluspunkt: Menschen – mit beispielsweiser einer Sehbehinderung oder motorischen Störungen – gelangen durch Conversational AI Chatbots viel leichter an kompetente, medizinische Informationen.

Im Netz gibt es bekanntlich viele Patienten-Communities, die bei schwerwiegenden und chronischen Krankheiten unterstützen. Auch hier macht der Einsatz eines KI-Assistenten, der fachlich, medizinisch auf diese Krankheiten trainiert wurde, Sinn. Denn der Voicebot kann komplexe und sensible Gesundheitsthemen verständlich, empathisch und ausdauernd erklären, auf individuelle Fragen und persönliche Situationen eingehen – und das zu jeder Tages- und Nachtzeit. Dabei ersetzt er nicht den Arzt oder Therapeuten. Verantwortungsvoll trainiert, weiß er, bei welchen Fragen und in welchen Situationen er Patienten an medizinische Einrichtungen verweisen muss.

Der Gesundheitsberater und -begleiter

Menschen, die gerade mit einer neuen Diagnose konfrontiert wurden, haben aber nicht nur Fragen zu ihrer Krankheit, sondern auch Sorgen und Ängste – besonders bei ernsthaften Erkrankungen. Gespräche über die Krankheit helfen vielen dabei, mit dem Krankheitsbild fertig zu werden. Darüber hinaus beruhigt eine angenehm menschliche und tröstende Stimme. Empathische Antworten schaffen Vertrauen. Auch kann ein Conversational Interface unermüdlich auf alle Fragen und Ängste eingehen, ohne auf die Uhr zu schauen. Wenn er richtig trainiert ist, kann der Voicebot sogar die Rolle eines professionellen, psychotherapeutischen Seelsorgers einnehmen. Auch solche Angebote können Healthcare-Marken entwickeln, um einen weiteren Beitrag zur Genesung und zur psychischen Stabilität ihrer Patienten zu leisten.

Weiterhin unterstützen persönliche Gesundheitsassistenten sinnvoll bei der Vorsorge sowie Versorgung: In der Indikation Diabetes geben sie – basierend auf Glukosemessungen – beispielsweise Ernährungs- und Aktivitätsempfehlungen. Der Voicebot kann auch Menschen mit Prädiabetes täglich zur Seite stehen, um einer gesundheitlichen Verschlechterung entgegenzuwirken.

Und für Gesundheitsmarken, die sich mit der Pflege von Säuglingen befassen, berät der auf Kinderbeschwerden und -krankheiten trainierte Voicebot junge Eltern. Indem er die individuelle Gesundheitshistorie des Säuglings abspeichert, verarbeitet und im Dialog mit den Eltern lernt, was dem Baby guttut.

Für jedweden zielgerichteten und wertvollen Einsatz müssen Conversational Interfaces persönliche Daten speichern dürfen, um ihre Patienten immer besser zu verstehen und vorhersehen zu können, wie sich ihr Gesundheitszustand entwickelt und was sie aktuell brauchen. Idealerweise können sie während der täglichen Interaktionen mit beispielsweise chronisch kranken oder älteren Patienten Anomalien in der Sprache oder geistigen Klarheit erkennen und sogar medizinisches Personal in Notfällen alarmieren.

Risiken bei der Voicebot-Entwicklung berücksichtigen

Da KI-Gesundheitsassistenten eine große Menge an sensiblen Patientendaten sammeln und verarbeiten, müssen Healthcare-Marken den Datenschutz und die -sicherheit gewährleiten. Das ist eine Grundvoraussetzung. Denn KIs können Fehlfunktionen haben und Hacker-Angriffen ausgesetzt sein.

Darüber hinaus ist ein KI-Voicebot immer nur so gut, wie er trainiert wurde. Es gilt, ihn stetig zu kontrollieren, damit er markenkonform und fachgerecht informiert und berät. Denn Fehlinformationen im Gesundheitsbereich haben mitunter schwere Folgen. Auch sollte sichergestellt sein, dass er keine Patientengruppen diskriminiert oder unfair behandeln.

Und dann wäre da noch die ethische und menschliche Komponente: Die Technologie sollte eine sinnvolle Ergänzung zum bestehenden Gesundheitswesen sein und weder Arzt noch Therapeuten ersetzen. Darüber hinaus sollten Healthcare-Unternehmen im Auge behalten, dass Patienten ihren KI-Service nicht mit einem Freund und Partner verwechseln und dadurch emotionale Anhängigkeiten entstehen.

 

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